Speerpunten

De dienstverlening zal worden verbeterd, vanuit het perspectief van de burger. De dienstverlening wordt zoveel mogelijk digitaal, of het nu gaat om informatie inwinnen, meldingen doen of producten aanvragen. Digitaal wordt de basis, maar persoonlijke dienstverlening blijft zeker bestaan. Een klantcontactcentrum, de brede loket-benadering en een serviceloket in Oosthuizen zijn daarbij belangrijke elementen. Een onderdeel van deze verbeterslag is het inzichtelijk maken van wat burgers en ondernemers van de gemeente mogen verwachten, doen wat wordt beloofd en aansluiten bij de behoefte van burgers en ondernemers.

Het bestaansrecht van de gemeentelijke organisatie ligt met name in het verlenen van diensten aan de inwoners. Dat kan gaan om vergunningen, documenten, voorzieningen of om informatie. Het ‘gewoon goed’ verlenen van die diensten moet een vanzelfsprekendheid zijn, verankerd  in de genen van iedere ambtenaar.  We scoren daarin als organisatie over het algemeen niet slecht, maar er is zeker ruimte voor verbetering.

Om de kwaliteit van dienstverlening op een continu hoog niveau te brengen en/of te houden is een breed programma ingezet.  Al sinds de aantreding van dit college is het een speerpunt. Er zijn al de nodige resultaten behaald, zoals het verbouwen van de entree, het inrichten van het KCC, het monitoren van terugbelnotities, het werken op afspraak en de inrichting van de digitale dienstverlening.

Met het programma ‘Gewoon Goed’ willen we onze dienstverlening verder verbeteren zodat de burger zich gewaardeerd en ontzorgd voelt. Dit vraagt om een organisatie die gericht is op integrale advisering en die een participatieve insteek en een dienstverlenende houding heeft.

• Werken op afspraak doorontwikkelen.
• Bezorgen reisdocumenten: onderzoek naar de mogelijkheden.
• Telefonische beantwoording: monitoren, verbeteren en versnellen.
• Invoeren meldingenapp: drempelverlagend instrument voor signalering door inwoners, maakt monitoring van de opvolging mogelijk.
• Helder en klantvriendelijk taalgebruik in brieven en e-mails, toetsen bestaande formats en opleiden medewerkers.
• Webcare: signaleren van items op social media om zo tijdig te kunnen acteren.
• Monitoren klanttevredenheid voor een continue verbetering van onze dienstverlening.

Dienstverlening is een belangrijk speerpunt van het college. De gemeenteraad heeft daarom in november 2020 informatie ontvangen over de actuele stand van zaken over dit beleidsspeerpunt.
Afgelopen jaar hebben we niet alleen belangrijke stappen gezet in het verbeteren van onze dienstverlening. Ook hebben we onze medewerkers meer bewust gemaakt van onze dienstverlenende rol als organisatie. En wat deze rol vraagt van hun houding en gedrag richting inwoners. Hieronder een nadere toelichting op project- of productniveau.

Werken op afspraak
Werken op afspraak is inmiddels volledig ingevoerd.

Bezorgen reisdocumenten
Het bezorgen van reisdocumenten is een standaard onderdeel van ons dienstenaanbod geworden.

Datagestuurd werken
We hebben afgelopen jaar ingezet op het verkrijgen van inzicht in de basisinformatie van onze dienstverlening. Dit om datagestuurd werken mogelijk te maken. Voorbeelden hiervan zijn:

• Monitoren van terugbelnotities om onze telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Het systeem is inmiddels volledig ingevoerd.
• Periodieke rapportages over de toegangskanalen die inwoners, organisaties en bedrijven gebruiken voor onze dienstverlening. Deze rapportages zullen gaandeweg worden uitgebreid met meer kwantitatieve gegevens over de verschillende producten en vormen van dienstverlening door de gemeente.
• Aanpassen van werkprocessen bij organisatieonderdelen waar inwoners regelmatig aankloppen voor informatie (bijvoorbeeld het BSL, het Wmo-team en Verkeer). Dit om verzoeken sneller af te kunnen handelen.

Meldingenapp
Er is intensief gewerkt aan de meldingenapp voor de openbare ruimte. Deze is op 1 maart 2021 live gegaan. Inwoners kunnen de app downloaden en 24/7 een melding aan ons doorgeven. Hierbij kunnen ze aangeven of ze wel of niet door ons op de hoogte willen worden gehouden van de opvolging. Op onze website staat een overzichtskaart met daarop alle actuele meldingen binnen onze gemeente en de status hiervan. Inwoners kunnen hier aangeven of ze de voortgang van een bepaalde melding willen volgen. Het maakt niet uit of dit een melding van iemand anders is.

Helder en klantvriendelijk taalgebruik
Eind 2019 is het programma ‘Schrijfwijzer’ gestart. Dit programma traint alle secties binnen onze organisatie om helder en klantvriendelijk te communiceren met ‘de klant’. Zowel schriftelijk (brieven en e-mails) als in de omgang. Eind 2020 zijn we begonnen  met alle werkprocessen en standaardbrieven tegen het licht te houden. Al onze brieven beoordelen we op relevantie en maken we Schrijfwijzerproof. Dit ‘omdenkproces’ bij medewerkers vraagt om een continue bewaking en bijsturing. Dit programma zal daarom worden voortgezet.

Nieuwe gemeentelijke website
Om onze digitale toegankelijkheid te verbeteren is er een nieuwe gemeentelijke website in de maak. Door corona is de livegang hiervan verschoven van eind 2020 naar het tweede kwartaal van 2021.